Kỹ thuật cross selling giúp Doanh nghiệp tăng doanh thu. Nếu các nhân viên CSKH qua điện thoại nắm băt được kỹ năng bán chéo này. Chắc chắn, đây là một nguồn thu vô cùng lớn.
Cross selling là gì ? Cross selling hay còn gọi (bán chéo sản phẩm) là một thuật ngữ trong hoạt động bán hàng để nói về cách thức giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ cộng thêm có liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang hoặc đã mua.
Một tình huống phổ biến của hoạt động cross selling mà có lẽ bạn rất hay gặp đó là câu nói trong các cửa hàng thức ăn nhanh: “Bạn có muốn ăn kèm với khoai tây chiên không?”. Ở lĩnh vực dịch vụ tài chính, người bán hàng sẽ sử dụng kĩ thuật cross selling để giới thiệu nhiều loại hình đầu tư cho nhà đầu tư, hoặc dịch vụ bảo hiểm cho nhà đầu tư…
Người bán thường quên cross selling
Hãy cùng xem xét một kịch bản phổ biến dưới đây.
Một khách hàng vừa nhận được thiết bị giải trí đặt mua qua Call Center. Vị khách hàng này rất nóng lòng mở sản phẩm ra, cẩn thận làm theo các bước hướng dẫn để lắp đặt và kết nối thiết bị. Và rồi sau đó “điên cuồng” tìm kiếm một chi tiết còn thiếu để hoàn thiện việc cài đặt.
Vị khách hàng này gọi ngay đến Call Center của hãng và mới vỡ lẽ rằng, nếu muốn thiết bị bắt đầu chạy, thì cần phải mua thêm một thiết bị phụ trợ nữa. Nhưng rất tiếc là trước đó, vị khách đã không mua vì không biết là sẽ cần đến. Không vấn đề gì, nhân viên bán hàng tại Call Center sẽ bán thêm cho vị khách đó thiết bị phụ trợ này.
Nhưng, đây mới thực sự là vấn đề! Ngay tối nay, bạn bè của vị khách hàng sẽ tụ tập và nóng lòng thử nghiệm thiết bị giải trí mới. Lúc này, vị khách hàng buộc phải đối mặt với hai lựa chọn: hoặc là chờ thiết bị được chuyển đến hoặc là phải chạy ra cửa hàng để mua nó. Rõ ràng, tình huống này đã biến sự thích thú của khách hàng thành sự bực bội và phiền toái? Ai là người trực tiếp gây nên vấn đề này? Chính là trung tâm Call Center nơi khách hàng mua hàng. (Đó là cross selling)
Đây chắc chắn là một câu chuyện chung rất dễ xảy ra khi cross selling bị bỏ quên. Các công ty rõ ràng cần chịu trách nhiệm về việc khiến cho khách hàng không hài lòng, không tư vấn cho khách hàng chính xác và không bán cho khách hàng những sản phẩm liên quan cần thiết. Những khách hàng không hài lòng sẽ có xu hướng kể với nhiều người khác về dịch vụ chất lượng thấp mà họ đã trải qua. Dĩ nhiên, nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và doanh thu của công ty trong tương lai.
Kĩ thuật cross selling tại Call Center
Thấy rõ được những lợi ích kép khi áp dụng cross selling, nhưng làm thế nào để áp dụng hiệu quả tại Call Center. Dưới đây là một vài “tips” nhỏ hữu ích dành cho Doanh nghiệp:
Biết rõ sản phẩm và chắc chắn rằng những thiết bị nào sẽ cần kèm theo
Chẳng hạn, để đồ chơi chạy được, bạn có thể bán thêm pin. Để máy in có thể hoạt động tốt, bạn có thể tư vấn khách hàng mua thêm mực in và giấy. Để nâng cao chất lượng hoạt động của tivi, bạn có thể bán thêm đầu thu. Để bảo vệ người sử dụng, bạn có thể bán thêm bảo hiểm… Những vật phẩm như pin sẽ rõ ràng và dễ nhận biết nhưng nhiều gói sản phẩm khác thì sẽ đòi hỏi người bán nhanh nhạy và có tư duy kết nối hơn.
Giới thiệu những sản phẩm đi kèm vào thời điểm thích hợp
Sẽ có vô vàn lí do để các salesman chọn phương pháp cross selling có thể bán sản phẩm phụ thêm: giúp tăng chất lượng sản phẩm, giúp khách hàng sống thoải mái hơn bằng cách tiết kiệm thời gian và tiền bạc, hoặc mang lại cho khách hàng sự bình yên và sự bảo vệ.
Hãy xem xét lợi ích cho khách hàng và bán sản phẩm đi kèm. Chẳng hạn, bạn có thể gợi ý đến sự thanh thản mà khách hàng nhận được khi muốn bán thêm sản phẩm bảo hiểm, bạn có thể nói về việc tiết kiệm thời gian mua sắm khi gợi ý bán kèm sản phẩm mực và giấy cho máy in. Hãy giới thiệu chéo sản phẩm vào thời cơ sớm nhất, đặc biệt là tại thời điểm có dấu hiệu quyết định mua hàng.
Ví dụ “Anh/chị có vẻ rất thích thú với chất lượng âm thanh. Anh/ chị có muốn tăng cường trải nghiệm âm thanh của tivi hơn với dòng loa mới của bên em, không ạ?” Hoặc, “Anh/chị sẽ cần pin để giúp thiết bị chạy. Em sẽ cho thêm pin vào giỏ hàng của anh chị nhé?”
Tỏ ra bạn là người hữu ích bằng cách giới thiệu chéo sản phẩm (Cross selling)
Hãy giải thích với khách hàng rằng việc mua bán hôm nay sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc hơn là phải quay trở lại mua vào một lần khác. Chẳng hạn “Thẻ nhớ đính kèm với camera thì dung lượng không lớn và em nghĩ rằng anh/ chị cũng không muốn bị lỡ một vài khoảnh khắc đẹp nào đó chỉ vì thẻ nhớ bị đầy. Hiện tại ở cửa hàng, bọn em có dòng thẻ nhớ dung lượng lớn hơn. Anh/ chị có cần mua luôn thẻ nhớ dự phòng để anh/ chị đỡ mất công gọi điện mua lần nữa không ạ?”
Đưa ra phỏng đoán về nhu cầu sử dụng của khách hàng
Một phỏng đoán đơn giản chỉ là một câu tường thuật đoán chừng rằng khách hàng có thể sẽ cần sản phẩm. Ví dụ “Em chắc chắn rằng sự thoải mái tư tưởng là quan trọng với anh/chị vì anh/chị sẽ muốn được bảo vệ khỏi- trộm cướp, và bên em cũng có sản phẩm như thế dành cho anh/chị…”.
Nếu sản phẩm được cross selling (bán chéo) là những vật dụng thường xuyên mua lặp lại, hãy làm tất cả bạn có thể để cung cấp sản phẩm đó cho họ trong lần mua bán đầu tiên, nhiều cơ hội là khách hàng đó sẽ quay trở lại với bạn để mua sản phẩm phụ thêm đó.
Kĩ thuật cross selling rõ ràng đang giúp các sales-man đạt được doanh thu
Thậm chí là vượt mức chỉ tiêu. Bên cạnh đó, một cách công bằng nhất, nếu bạn tư vấn sản phẩm thành công thì khách hàng sẽ luôn nhớ về bạn và danh tiếng về dịch vụ khách hàng của bạn cũng được vang xa.
Tìm hiểu dịch vụ Telesales - Telemarketing Hoa Sao
Tuy nhiên, đây là một kỹ thuật bán hàng phức tạp và rất khó khăn. Khi muốn áp dụng chiến lược cross selling, Doanh nghiệp cần thiết phải đào tạo các chuyên viên tại call center (lựa chọn một lớp đào tạo phù hợp cho nhân viên). Cho họ nhiều cơ hội thực hành thực tế trước khi chạy trên thực tế. Có sự đầu tư về chất lượng nhân sự, Doanh nghiệp sẽ dễ dàng thành công và thu về lợi nhuận cao hơn.
Post a Comment