September 2018
Twitter Facebook

September 20, 2018
Rõ ràng, call center là “sân sau” quan trọng của hoạt động marketing. Và những chỉ số nào một nhà quản lý marketing cần phải đọc? Dưới đây là 9 dạng báo cáo quan trọng nhất.
Những chỉ số từ call center là một trong những cơ sở cần thiết để giúp các nhà quản lý Marketing đưa ra một chiến dịch marketing hoàn hảo. Theo thống kê, có tới 8/10 Doanh nghiệp thành công trong việc cải thiện và triển khai chiến dịch nhờ vào chỉ số của call center.

Báo cáo vòng lặp khép kín


Báo cáo vòng lặp khép kín giúp doanh nghiệp đo lường: bao nhiêu cơ hội kinh doanh bị bỏ lỡ vì Doanh nghiệp không hiểu nhu cầu khách hàng.
Trong quá trình hợp tác với một số hãng bảo hiểm lớn, Hoa Sao nhận thấy rằng một số báo cáo về phản hồi của khách hàng đã được tổng hợp lại theo định kỳ đều đặn, tuy nhiên các hãng này lại không sử dụng báo cáo này một cách thích hợp trong việc xây dựng kế hoạch marketing mới.
Trong một bản báo cáo, phần giới thiệu tuy chỉ chiếm 2% nhưng lại cô đọng những thông tin giá trị nhất góp phần vào cuộc cải cách mới cho chiến dịch. Thêm vào đó, nếu năng lực của nhân viên được đánh giá thông qua những phản hồi của khách hàng thì hiệu quả làm việc, và thái độ của nhân sự sẽ không ngừng được cải thiện, chất lượng dịch vụ theo đó tăng lên, giảm thiểu tối đa tỉ lệ “tiêu hao” khách hàng.

Báo cáo dựa trên kết quả kinh doanh

Thông thường, quá trình vận hành “êm ái” của một call center sẽ được đánh giá dựa trên các thông số sau: cấp độ dịch vụ (GOS - grade of service), độ dài trung bình của một cuộc gọi (ALOC – average length of call), tỉ lệ từ chối cuộc gọi, tốc độ trả lời trung bình (ASA – average speed of answer). Tuy nhiên, hiệu quả công việc không phải chỉ được đo lường cứng ngắc thông qua những chỉ số ấy.
Một số công ty chỉ “mải mê” theo đuổi độ dài “mơ ước” của các cuộc gọi, mà quên rằng vì chạy theo số lượng mà họ bỏ qua cơ hội quý giá để cross sell (bán chéo) và up sell.
Hoặc đôi khi, chất lượng làm việc của nhà tư vấn được thể hiện qua chỉ số “mục tiêu cố gắng” nhưng số liệu này lại không được đo lường dẫn đến hiệu quả kinh doanh không thực sự được ghi nhận.

Báo cáo số liệu call center truyền thống

Những chỉ số cơ bản của một call center chưa bao giờ kém phần quan trọng đối với Doanh nghiệp. Một công ty FMCG mà Hoa Sao đã cung cấp hệ thống công nghệ contact center chỉ sau 1 tháng tự vận hành call center, sau khi đọc được bản báo cáo call center trong tháng đầu tiên.
Hoa Sao có thể dễ dàng chỉ ra một ví dụ điển hình, đó là một công ty hoạt động trong ngành FMCG mà Hoa Sao đã cung cấp hệ thống công nghệ contact center. Chỉ sau 1 tháng đầu tự vận hành, dựa trên kết quả của bản báo cáo từ call center, công ty này đã thay đổi cách sử dụng nguồn lực của mình bằng cách tăng số lần thực hiện cuộc gọi, tăng danh sách liên hệ và danh sách bán hàng lên 3%. Biện pháp này đã tăng năng suất sử dụng thời gian, năng suất vận hành và cải thiện chất lượng gọi đến trên tổng thời gian có sẵn.
Số lần quay số tăng lên đồng nghĩa rằng tỉ lệ kết nối trong danh sách đang mở rộng và gia tăng phần trăm doanh thu bán hàng 3%.

Báo cáo về mục tiêu làm việc của nhân viên


Nếu muốn kế hoạch triển khai có hiệu quả thì cần có sự đồng nhất về mục tiêu giữa nhân viên – những người thực hiện – và nội dung chỉ đạo (các bản kế hoạch).
Khi triển khai một chiến dịch có quy mô, cần thiết lập những mục tiêu tích cực (xen kẽ giữa mục tiêu công việc với mục tiêu đảm bảo quyền lợi, duy trì năng lực làm việc của nhân viên). Chúng ta cần phải xem xét đến việc từ bỏ các mục tiêu chung, mục tiêu khái quát chuyển đổi thành những mục đích cụ thể dành riêng cho các đội, nhóm và các các nhân và đi kèm các hoạt động bổ trợ bên lề, giúp nhân viên thêm hứng khởi trong quá trình cống hiến. Kết quả là từ đó, các doanh nghiệp có thể nâng doanh thu lên 2,5%.

Báo cáo về tiến trình thực hiện

Một bản báo cáo tốt sẽ giúp ta tìm ra được ngọn nguồn của những vấn đề trong quá trình thực hiện chiến dịch, từ đó, có thể dừng việc cung cấp dịch vụ kém, thay đổi để giữ chân khách hàng và kéo doanh thu trở lại.
Báo cáo thường xuyên về quá trình triển khai của các cam kết dịch vụ (SLA) trong quá trình tương tác sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn cả mong đợi. Và kết quả tạo ra thật ấn tượng, giảm tỉ lệ khách hàng ngừng mua sản phẩm, số khách hàng thân thiết tăng lên và giảm 60% tỉ lệ khiếu nại.

Báo cáo về hiệu quả sử dụng dịch vụ

 
Việc này sẽ giúp bạn xử lý các vấn đề:
 
- Liệu danh sách khách hàng có bị hao mòn dần đều qua các cuộc gọi?
 
- Mỗi 1 điện thoại viên đã cố gắng bao nhiêu trong 1 giờ?
 
- Có phải danh sách được thiết lập dựa trên những nỗ lực?
 
Nhu cầu sử dụng dịch vụ và nhu cầu “được chăm sóc” của khách hàng là rất lớn, vì vậy, dễ dẫn đến tình trạng quá tải trên hệ thống và không thể lúc nào cũng chuyển tiếp cuộc gọi cho quản lý (ACD - Automatic Call Distributor – tính năng phân phối cuộc gọi trong hệ thống contact center). Vì vậy mà một số doanh nghiệp đã tải thông tin liên hệ lên hệ thống và hệ thống sẽ tự động quay số gọi. Với biện pháp này, người quản lý chỉ xuất hiện với vai trò giám sát tổng thể và báo cáo kết quả công việc.
 
Với mẫu báo cáo này, doanh nghiệp có thể kiểm soát được mức độ quan tâm đến các dịch vụ và quản lý tổng thể hơn hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Báo cáo dịch vụ khách hàng

Có phải khách hàng gọi tới là để được đáp ứng những dịch vụ mà họ cần? Cấp độ của dịch vụ, tỉ lệ từ chối, từ bỏ thông tin cuộc gọi trong các hoạt động gọi vào là các yếu tố nằm trong 1 bản báo cáo dịch vụ khách hàng tốt.
 
Theo một vài cuộc điều tra cho thấy, các cuộc gọi thường bị từ chối sau hơn 40 giây. Vậy giải pháp đặt ra là thu hút, thuyết phục người gọi ở lại sau 40 giây, và cứ mỗi một giây tăng lên, đồng nghĩa với số lượng cuộc gọi từ chối giảm dần, doanh thu theo đó có khả năng tiếp cận đến tỉ lệ 2,25%.
Báo cáo giám sát, kiểm định chất lượng
 
Không thể phủ nhận rằng, đối với ngành bảo hiểm và tài chính, việc tuân thủ các nguyên tắc là bắt buộc nếu muốn thành công. Tuy nhiên, một vài call center chưa thực sự hiểu rõ được sự khác biệt giữa báo cáo compliance (hoạt động giám sát sự tuân thủ quy trình làm việc) và Q&A (kiểm soát chất lượng) vì vậy những bản báo cáo này thường không được “để ý” tới.
 
Nếu đối tác chỉ tập trung đánh giá hiệu suất công việc thông qua dựa trên những nguyên tắc máy móc có sẵn thì sẽ không nhận được kết quả như ý. Theo một số nhận xét từ chuyên gia, nếu bộ phận hỗ trợ khách hàn chỉ biết làm việc theo nguyên tắc mà quên đi việc tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thì năng suất công việc sẽ bị giảm đi rất nhiều.

Báo cáo hiệu suất điểm chuẩn (Benchmarking)

 
Đây là một loại báo cáo mà Hoa Sao khuyến khích các đối tác của mình nên sử dụng. Báo báo hiệu suất điểm chuẩn này sẽ cho phép doanh nghiệp so sánh các công việc của dự án hiện tại với các công việc của dự án tương tự trước đó để đưa ra một tiêu chuẩn nhằm đánh giá tình hình thực hiện. Công cụ này thường được dùng để cải thiện tình hình chất lượng trong dự án. 
 
Một đánh giá hiệu suất điểm chuẩn đã chỉ ra rằng: giá cả sản phẩm càng cao thì dịch vụ đi kèm sẽ càng tốt (bao gồm quá trình thực hiện và tốc độ phản hồi khách hàng). Bởi vậy nên các công ty sẽ lựa chọn đối tác uy tín hơn để tăng doanh thu bán hàng.
 
Tạm kết, nhiều bộ phận marketing không nhận thức được ý nghĩa vô giá của những bản báo cáo call center trong quá trình duy trì và mở rộng hiệu quả chiến dịch. Và sau những phân tích trên đây, hi vọng các marketing managers có thể thay đổi suy nghĩ, thu thập được nhiều cơ sở thông tin hơn để thay đổi các chiến dịch không hiệu quả mà mình đang thực hiện. 
 
Biên dịch: Tập đoàn Hoa Sao
Twitter Facebook

September 20, 2018
Kỹ thuật cross selling giúp Doanh nghiệp tăng doanh thu. Nếu các nhân viên CSKH qua điện thoại nắm băt được kỹ năng bán chéo này. Chắc chắn, đây là một nguồn thu vô cùng lớn.
Cross selling là gì ? Cross selling hay còn gọi (bán chéo sản phẩm) là một thuật ngữ trong hoạt động bán hàng để nói về cách thức giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ cộng thêm có liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang hoặc đã mua.

Một tình huống phổ biến của hoạt động cross selling mà có lẽ bạn rất hay gặp đó là câu nói trong các cửa hàng thức ăn nhanh: “Bạn có muốn ăn kèm với khoai tây chiên không?”. Ở lĩnh vực dịch vụ tài chính, người bán hàng sẽ sử dụng kĩ thuật cross selling để giới thiệu nhiều loại hình đầu tư cho nhà đầu tư, hoặc dịch vụ bảo hiểm cho nhà đầu tư…

Người bán thường quên cross selling
Hãy cùng xem xét một kịch bản phổ biến dưới đây.
Một khách hàng vừa nhận được thiết bị giải trí đặt mua qua Call Center. Vị khách hàng này rất nóng lòng mở sản phẩm ra, cẩn thận làm theo các bước hướng dẫn để lắp đặt và kết nối thiết bị. Và rồi sau đó “điên cuồng” tìm kiếm một chi tiết còn thiếu để hoàn thiện việc cài đặt.
Vị khách hàng này gọi ngay đến Call Center của hãng và mới vỡ lẽ rằng, nếu muốn thiết bị bắt đầu chạy, thì cần phải mua thêm một thiết bị phụ trợ nữa. Nhưng rất tiếc là trước đó, vị khách đã không mua vì không biết là sẽ cần đến. Không vấn đề gì, nhân viên bán hàng tại Call Center sẽ bán thêm cho vị khách đó thiết bị phụ trợ này.
Nhưng, đây mới thực sự là vấn đề! Ngay tối nay, bạn bè của vị khách hàng sẽ tụ tập và nóng lòng thử nghiệm thiết bị giải trí mới. Lúc này, vị khách hàng buộc phải đối mặt với hai lựa chọn: hoặc là chờ thiết bị được chuyển đến hoặc là phải chạy ra cửa hàng để mua nó. Rõ ràng, tình huống này đã biến sự thích thú của khách hàng thành sự bực bội và phiền toái? Ai là người trực tiếp gây nên vấn đề này? Chính là trung tâm Call Center nơi khách hàng mua hàng. (Đó là cross selling)
Đây chắc chắn là một câu chuyện chung rất dễ xảy ra khi cross selling bị bỏ quên. Các công ty rõ ràng cần chịu trách nhiệm về việc khiến cho khách hàng không hài lòng, không tư vấn cho khách hàng chính xác và không bán cho khách hàng những sản phẩm liên quan cần thiết. Những khách hàng không hài lòng sẽ có xu hướng kể với nhiều người khác về dịch vụ chất lượng thấp mà họ đã trải qua. Dĩ nhiên, nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và doanh thu của công ty trong tương lai.

Kĩ thuật cross selling tại Call Center
Thấy rõ được những lợi ích kép khi áp dụng cross selling, nhưng làm thế nào để áp dụng hiệu quả tại Call Center. Dưới đây là một vài “tips” nhỏ hữu ích dành cho Doanh nghiệp:
Biết rõ sản phẩm và chắc chắn rằng những thiết bị nào sẽ cần kèm theo
Chẳng hạn, để đồ chơi chạy được, bạn có thể bán thêm pin. Để máy in có thể hoạt động tốt, bạn có thể tư vấn khách hàng mua thêm mực in và giấy. Để nâng cao chất lượng hoạt động của tivi, bạn có thể bán thêm đầu thu. Để bảo vệ người sử dụng, bạn có thể bán thêm bảo hiểm… Những vật phẩm như pin sẽ rõ ràng và dễ nhận biết nhưng nhiều gói sản phẩm khác thì sẽ đòi hỏi người bán nhanh nhạy và có tư duy kết nối hơn.
Giới thiệu những sản phẩm đi kèm vào thời điểm thích hợp
Sẽ có vô vàn lí do để các salesman chọn phương pháp cross selling có thể bán sản phẩm phụ thêm: giúp tăng chất lượng sản phẩm, giúp khách hàng sống thoải mái hơn bằng cách tiết kiệm thời gian và tiền bạc, hoặc mang lại cho khách hàng sự bình yên và sự bảo vệ.
Hãy xem xét lợi ích cho khách hàng và bán sản phẩm đi kèm. Chẳng hạn, bạn có thể gợi ý đến sự thanh thản mà khách hàng nhận được khi muốn bán thêm sản phẩm bảo hiểm, bạn có thể nói về việc tiết kiệm thời gian mua sắm khi gợi ý bán kèm sản phẩm mực và giấy cho máy in. Hãy giới thiệu chéo sản phẩm vào thời cơ sớm nhất, đặc biệt là tại thời điểm có dấu hiệu quyết định mua hàng.
Ví dụ “Anh/chị có vẻ rất thích thú với chất lượng âm thanh. Anh/ chị có muốn tăng cường trải nghiệm âm thanh của tivi hơn với dòng loa mới của bên em, không ạ?” Hoặc, “Anh/chị sẽ cần pin để giúp thiết bị chạy. Em sẽ cho thêm pin vào giỏ hàng của anh chị nhé?”
Tỏ ra bạn là người hữu ích bằng cách giới thiệu chéo sản phẩm (Cross selling)
Hãy giải thích với khách hàng rằng việc mua bán hôm nay sẽ tiết kiệm thời gian và tiền bạc hơn là phải quay trở lại mua vào một lần khác. Chẳng hạn “Thẻ nhớ đính kèm với camera thì dung lượng không lớn và em nghĩ rằng anh/ chị cũng không muốn bị lỡ một vài khoảnh khắc đẹp nào đó chỉ vì thẻ nhớ bị đầy. Hiện tại ở cửa hàng, bọn em có dòng thẻ nhớ dung lượng lớn hơn. Anh/ chị có cần mua luôn thẻ nhớ dự phòng để anh/ chị đỡ mất công gọi điện mua lần nữa không ạ?”
Đưa ra phỏng đoán về nhu cầu sử dụng của khách hàng
Một phỏng đoán đơn giản chỉ là một câu tường thuật đoán chừng rằng khách hàng có thể sẽ cần sản phẩm. Ví dụ “Em chắc chắn rằng sự thoải mái tư tưởng là quan trọng với anh/chị vì anh/chị sẽ muốn được bảo vệ khỏi- trộm cướp, và bên em cũng có sản phẩm như thế dành cho anh/chị…”. 
Nếu sản phẩm được cross selling (bán chéo) là những vật dụng thường xuyên mua lặp lại, hãy làm tất cả bạn có thể để cung cấp sản phẩm đó cho họ trong lần mua bán đầu tiên, nhiều cơ hội là khách hàng đó sẽ quay trở lại với bạn để mua sản phẩm phụ thêm đó.

Kĩ thuật cross selling rõ ràng đang giúp các sales-man đạt được doanh thu

Thậm chí là vượt mức chỉ tiêu. Bên cạnh đó, một cách công bằng nhất, nếu bạn tư vấn sản phẩm thành công thì khách hàng sẽ luôn nhớ về bạn và danh tiếng về dịch vụ khách hàng của bạn cũng được vang xa.
Tuy nhiên, đây là một kỹ thuật bán hàng phức tạp và rất khó khăn. Khi muốn áp dụng chiến lược cross selling, Doanh nghiệp cần thiết phải đào tạo các chuyên viên tại call center (lựa chọn một lớp đào tạo phù hợp cho nhân viên). Cho họ nhiều cơ hội thực hành thực tế trước khi chạy trên thực tế. Có sự đầu tư về chất lượng nhân sự, Doanh nghiệp sẽ dễ dàng thành công và thu về lợi nhuận cao hơn.
Twitter Facebook

September 20, 2018

Phân loại các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Call Center

Để kiểm soát chất lượng và hiệu quả hoạt động của một Call Center cần dựa trên rất nhiều các chỉ số vận hành nội bộ và chỉ số đánh giá từ khách hàng. Bài viết này sẽ cho bạn cái nhìn cụ thể và chi tiết về các chỉ số, được cho rằng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khi đã hiểu rõ ý nghĩa và cách kiểm soát các chỉ số trên, nhà quản lý sẽ có thể đưa ra những chiến lược tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

Kiểm soát các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên quan điểm của khách hàng, có 2 tiêu chí quan trọng để phân loại các chỉ số hoạt động, đó là: chất lượng dịch vụ và mức độ sẵn sàng của dịch vụ.

– Chất lượng dịch vụ:

  • Mức độ hài lòng của khách hàng: là chỉ số được ghi nhận qua các khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ sau mỗi cuộc gọi. Bảng kháo sát này có thể được thực hiện thông qua email, tin nhắn. Tuy nhiên, để khảo sát chất lượng của một cuộc gọi có tính chất thời gian thực như thế này thì cần có một ứng dụng như Post Call Survey (cuộc gọi khảo sát khách hàng tự động). Đây là tính năng nổi bật trong số các ứng dụng của Call Center, bảng khảo sát sẽ được ghi âm sẵn và kết nối tự động sau khi khách hàng kết thúc trò chuyện với điện thoại viên.
  • FCR (First Call Resolution): vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không, chính là thể hiện ở chỉ số này. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng luôn mong muốn sẽ được giải quyết vấn đề chỉ trong một lần gọi duy nhất. Để kiểm soát được chỉ số này, cần đào tạo bài bản kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận, xử lý cuộc gọi cho từng điện thoại viên. Việc này cũng đồng thời góp phần làm giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”.
  • Transfer rate: là tỉ lệ chuyển máy trong mỗi cuộc gọi. Chỉ số này thể hiện việc định tuyến cuộc gọi trong quy trình vận hành Call Center và kỹ năng của điện thoại viên. Chỉ số này càng cao chứng tỏ việc thiết lập định tuyến ban đầu có vấn đề hoặc điện thoại viên thiếu kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

– Mức độ sẵn sàng của dịch vụ:

  • Service Level (SL) : Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất, thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới, có nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này, lưu ý chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng nhằm phân bổ nguồn lực hiệu quả.
  • Longest Delay in Queue (LDQ): Chỉ số này cho ta thấy thời gian lâu nhất mà một khách hàng phải chờ trong hàng đợi để được nói chuyện với điện thoại viên. Để kiểm soát chỉ số này một cách hiệu quả, cần có các giải pháp cắt giảm thời gian chờ đợi mà vẫn đảm bảo khách hàng được phục vụ. Ứng dụng gọi lại tự động khi hàng đợi đang bận là một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay để giải quyết vấn đề này, thay vì phải tăng số lượng nhân viên làm cho chi phí tăng cao đáng kể. Đọc thêm ở bài viết “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm gọi lại tự động”.
  • Abandon Calls (Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ): Là tỉ lệ các cuộc gọi khách hàng chủ động ngắt máy trước khi được tiếp cận với điện thoại viên. Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: dự báo lưu lượng cuộc gọi với số lượng điện thoại viên, sự kiên nhẫn của khách hàng, tỉ lệ cạnh tranh của đối thủ cùng ngành… Tuy nhiên, việc kiểm soát tỉ lệ này là không khó nếu doanh nghiệp có một hệ thống báo cáo đầy đủ để dự đoán chính xác lưu lượng cuộc gọi và phân bổ nhân sự sao cho phù hợp tại mọi thời điểm.
Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng và cách kiểm soát chúng bằng con người, bằng các ứng dụng công nghệ, tính năng nổi bật của hệ thống Call Center. Tất nhiên, đây không phải là tất cả, nhưng nếu kiểm soát tốt được những chỉ số trên, bạn chắc chắn có thể nâng cao được từ 80 – 90% chất lượng dịch vụ của Call Center dù thuộc bất kỳ một ngành nghề hoạt động nào.

Các chỉ số đánh giá Call Center trong mối quan tâm của cấp quản lý

Ngoài các chỉ số đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, các cấp quản lý cũng luôn phải cẩn thận hết sức với các chỉ số đánh giá hiệu quả của việc sử dụng nhân lực trong Call Center. Vì nhân lực chiếm đến 70% chi phí vận hành nên nếu bỏ sót các chỉ số này, dù là có đạt đến mức hài lòng khách hàng cao nhất thì cũng sẽ khó tránh khỏi sự thất thoát, thiếu hiệu quả trong vận hành.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực Call Center

Trong khi, việc quản lý con người là không hề dễ dàng, thì việc nắm bắt và kiểm soát các chỉ số này có thể giúp bạn tăng cao hiệu quả lao động, năng suất làm việc của họ và đồng thời tiết kiệm được một chi phí khổng lồ.
  • Forecasting Accuracy (Tỉ lệ dự đoán số lượng cuộc gọi): là tỉ lệ phần trăm sai lệch giữa số lượng cuộc gọi thực tế và số liệu dự đoán. Để tỉ lệ dự báo được chính xác, cần dựa trên các dữ liệu lịch sử trong cùng một thời kì, cùng một chiến dịch Marketing, cùng các thời gian cao điểm. Công thức tính: Tỉ lệ dự đoán (%) = (Số lượng cuộc gọi thực tế – số lượng cuộc gọi dự đoán)/ Số lượng cuộc gọi dự đoán x 100. Kết quả cho ra số âm có nghĩa là dự đoán bị dư so với thực tế và ngược lại. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phân bổ nguồn lực Call Center, ảnh hưởng gián tiếp đến các chỉ số Service Level or Abandon Call rate nếu ko có đủ nhân lực tiếp nhận cuộc gọi.
  • Adherence to schedule (chỉ số tuân thủ thời gian làm việc): Sự tuân thủ thời gian làm việc rất quan trọng đối với một nhân viên của Call center. Việc đi làm trễ 5 phút, 10 phút hoặc 30 phút không thể giải quyết bằng việc làm bù giờ cuối buổi. Bởi vì, dù có làm bù giờ thì cũng không thể tiếp nhận lại những cuộc gọi đã bị bỏ lỡ lúc ban đầu. Điều lưu ý cực kỳ quan trọng là khi Call Center hoạt động không có đủ nhân viên trong bất kỳ khung giờ nào, cũng có thể làm tỉ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao, mức độ Service level giảm thấp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Shrinkage (Chi phí chìm): Đây là chỉ số thể hiện tỉ lệ phần trăm thời gian Agent trong ca làm việc nhưng không sẵn sàng nhận cuộc gọi như: thời gian nghỉ trưa, việc cá nhân, họp hành, đào tạo,… Khi sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, cần đặc biệt lưu ý đến tỉ lệ này nhằm luôn đảm bảo có đủ số lượng Agent cần thiết để giải quyết các cuộc gọi từ khách hàng. Sự thay đổi của chỉ số này có ảnh hưởng trực tiếp đến “Chi phí cho một cuộc gọi” (Cost per call). Đọc thêm bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”. 
  • AHT (Average Handling Time): là thời gian xử lý một cuộc gọi trung bình. Chỉ số này được tính là tổng thời gian agent nói chuyện với khách hàng (Talk Time) và thời gian xử lý dữ liệu sau khi cuộc gọi kết thúc (After Call Work). Chỉ số này đặc biệt được các cấp quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng đến việc dự báo nhân lực và sắp lịch làm việc của agent. Việc kiểm soát và chuẩn hóa chỉ số này có thể được thực hiện bằng cách: thiết kế tốt một quy trình tiếp nhận cuộc gọi chuẩn mực cho từng nhu cầu liên hệ của khách hàng; agent được đào tạo và tạo điều kiện tốt với nhiều công cụ làm việc giúp áp dụng tốt quy trình này; agent tuân thủ thời gian làm việc và tuân thủ quy trình.
  • Hold Time: là thời gian mà agent để cho khách hàng chờ máy trong lúc đang xử lý cuộc gọi đó. Lí do chính thường là để agent truy xuất thêm thông tin để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng hoặc tìm sự cố vấn từ cấp trên (giám sát viên hoặc quản lý). Có 2 yếu tố cấu thành nên chỉ số này là: thời gian và tổng số lần để khách hàng chờ máy trong một cuộc gọi. Chỉ số này cũng được tính trong chỉ số AHT nhưng lại được tách riêng ra để làm rõ sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cần đào tạo lại cho các nhân viên có chỉ số này quá cao hoặc xem lại thiết kế định tuyến cuộc gọi của doanh nghiệp. Đọc thêm bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng đánh giá yếu tố nhân lực trong Call Center. Để kiểm soát tốt được những chỉ số trên, cần đào tạo con người một cách bài bản nghiêm túc, thiết kế những quy trình chuẩn tắc và các quy định tuân thủ công việc, áp dụng các phần mềm, công nghệ tự động để hỗ trợ tối đa cho nhân viên. Ở cấp quản lý, khi nắm bắt và hiểu rõ được các chỉ số hoạt động này thì chắc chắn bạn sẽ có thể vận hành tốt cũng như đề ra các chiến lược phát triển lâu bền cho Call Center của doanh nghiệp.
Twitter Facebook

September 19, 2018 , ,

Step 1: Update the system
Before installing any packages on your CentOS instance, it is recommended to update the system. Login using the sudo user and run the following commands to update the system.
sudo yum -y update
sudo reboot
Once the system has rebooted, log in again as the sudo user and continue with the next steps.
Step 2: Install and configure PostgreSQL
You need to install and configure PostgreSQL, which is the default database system for Odoo.
sudo yum install -y postgresql-server
Initialize, start, and set PostgreSQL to start automatically when the system boots.
sudo postgresql-setup initdb
sudo systemctl start postgresql
Step 3: Install Odoo
You can now install Odoo.
sudo yum install -y yum-utils
sudo yum-config-manager --add-repo=https://nightly.odoo.com/10.0/nightly/rpm/odoo.repo
sudo yum install -y odoo
--------------------------------------
Trường hợp lỗi thiếu package khi install thì sử dụng lênh sau

yum update && yum install odoo

Start Odoo and set it to start automatically when the system boots.
sudo systemctl enable odoo
sudo systemctl start odoo
Modify the firewall rules to allow users to access Odoo via port 8069.
sudo firewall-cmd --zone=public --permanent --add-service=http
sudo firewall-cmd --zone=public --permanent --add-port=8069/tcp
sudo firewall-cmd --reload
Step 4: Configure Odoo
You can now access Odoo using your web browser at the following address.
http://[your-vultr-instance-IP]:8069
Replace [your-vultr-server-IP] with the IP address of your Vultr instance; and don't forget to add the port number 8069 at the end of the address.
Choose a name for the database that Odoo will create, enter your e-mail address, and choose a password for the admin user. Proceed by clicking the Create database button.
Once the database has been set up, you will be brought into the Odoo user interface where you can customize your Odoo system by installing apps.
Step 5: Install Nginx to facilitate user access
You can redirect traffic on the default HTTP port: 80 and the default HTTPS port: 443 to Odoo (running on port 8069), so that users no longer have to add the port number 8069 every time they access the system. Using Nginx also enables you to secure Odoo using an SSL certificate, the process to install an SSL certificate for Nginx is described here.
Install Nginx.
sudo yum install -y nginx
Edit the /etc/nginx/nginx.conf file using a text editor such as nano.
sudo nano /etc/nginx/nginx.conf
Find the location section.
location / {
}
Add the following segment so that the location section looks like this.
location / {
    proxy_pass http://127.0.0.1:8069;
    proxy_redirect off;
    proxy_set_header Host $host;
    proxy_set_header X-Real-IP $remote_addr;
    proxy_set_header X-Forwarded-For $proxy_add_x_forwarded_for;
    proxy_set_header X-Forwarded-Proto $scheme;
}
Restart Nginx and set it to start automatically when the system boots.
sudo systemctl restart nginx
sudo systemctl enable nginx
You can now visit the Odoo system from both port 8069 and port 80.
http://[your-vultr-instance-IP]:8069
http://[your-vultr-instance-IP]
=========================
Tham khảo thêm link 
https://www.rosehosting.com/blog/install-odoo-10-on-centos-7-with-apache-as-a-reverse-proxy/

Twitter Facebook

September 19, 2018 ,
1. Lệnh RPM:
# rpm --query centos-release
centos-release-6-9.el6.12.3.x86_64

# rpm --query centos-release
centos-release-7-2.1511.el7.centos.2.10.x86_64

2. Lệnh hostnamectl

# hostnamectl
Static hostname: localhost.localdomain
Icon name: computer-vm
Chassis: vm
Machine ID: 36252b628d10412e8ed195ef08ec7076
Boot ID: b05ad5db8fec46bc9ab3507deb1bded6
Virtualization: vmware
Operating System: CentOS Linux 7 (Core)
CPE OS Name: cpe:/o:centos:centos:7
Kernel: Linux 3.10.0-862.3.3.el7.x86_64
Architecture: x86-64

Twitter Facebook

September 16, 2018 , ,
FirewallD là giải pháp tường lửa mạnh mẽ, toàn diện được cài đặt mặc định trên RHEL 7 và CentOS 7, nhằm thay thế Iptables với những khác biệt cơ bản:
  • FirewallD sử dụng “zones” và “services” thay vì “chain” và “rules” trong Iptables.
  • FirewallD quản lý các quy tắc được thiết lập tự động, có tác dụng ngay lập tức mà không làm mất đi các kết nối và session hiện có.
Lưu ý: Nếu bạn ưa thích Iptables, tham khảo Hướng dẫn sử dụng Iptables của HocVPS.
Trong bài viết này, HocVPS sẽ hướng dẫn cách thiết lập và quản lý hệ thống tường lửa cho VPS với công cụ quản trị FirewallD.
Nội dung bài viết
1. Các khái niệm cơ bản trong FirewallD
1.1. Zone
1.2. Hiệu lực của các quy tắc Runtime/Permanent
2. Cài đặt FirewallD
3. Cấu hình FirewallD
3.1. Thiết lập các Zone
3.2. Thiết lập các quy tắc
a. Thiết lập cho Service
b. Thiết lập cho Port
4. Cấu hình nâng cao
4.1. Tạo Zone riêng
4.2. Định nghĩa services riêng trên FirewallD
5. Kết luận

1. Các khái niệm cơ bản trong FirewallD

Trước khi thực sự dùng đến FirewallD để quản lý tường lửa, hãy cùng làm quen với các khái niệm cơ bản: Zone và thời gian hiệu lực của quy tắc.

1.1. Zone

Trong FirewallD, zone là một nhóm các quy tắc nhằm chỉ ra những luồng dữ liệu được cho phép, dựa trên mức độ tin tưởng của điểm xuất phát luồng dữ liệu đó trong hệ thống mạng. Để sử dụng, bạn có thể lựa chọn zone mặc đinh, thiết lập các quy tắc trong zone hay chỉ định giao diện mạng(Network Interface) để quy định hành vi được cho phép
Các zone được xác định trước theo mức độ tin cậy, theo thứ tự từ “ít-tin-cậy-nhất” đến “đáng-tin-cậy-nhất”:
  • drop: ít tin cậy nhất – toàn bộ các kết nối đến sẽ bị từ chối mà không phản hồi, chỉ cho phép duy nhất kết nối đi ra.
  • block: tương tự như drop nhưng các kết nối đến bị từ chối và phản hồi bằng tin nhắn từ icmp-host-prohibited (hoặc icmp6-adm-prohibited).
  • public: đại diện cho mạng công cộng, không đáng tin cậy. Các máy tính/services khác không được tin tưởng trong hệ thống nhưng vẫn cho phép các kết nối đến trên cơ sở chọn từng trường hợp cụ thể.
  • external: hệ thống mạng bên ngoài trong trường hợp bạn sử dụng tường lửa làm gateway, được cấu hình giả lập NAT để giữ bảo mật mạng nội bộ mà vẫn có thể truy cập.
  • internal: đối lập với external zone, sử dụng cho phần nội bộ của gateway. Các máy tính/services thuộc zone này thì khá đáng tin cậy.
  • dmz: sử dụng cho các máy tính/service trong khu vực DMZ(Demilitarized) – cách ly không cho phép truy cập vào phần còn lại của hệ thống mạng, chỉ cho phép một số kết nối đến nhất định.
  • work: sử dụng trong công việc, tin tưởng hầu hết các máy tính và một vài services được cho phép hoạt động.
  • home: môi trường gia đình – tin tưởng hầu hết các máy tính khác và thêm một vài services được cho phép hoạt động.
  • trusted: đáng tin cậy nhất – tin tưởng toàn bộ thiết bị trong hệ thống.

1.2. Hiệu lực của các quy tắc Runtime/Permanent

Trong FirewallD, các quy tắc được cấu hình thời gian hiệu lực Runtime hoặc Permanent.
  • Runtime(mặc định): có tác dụng ngay lập tức, mất hiệu lực khi reboot hệ thống.
  • Permanent: không áp dụng cho hệ thống đang chạy, cần reload mới có hiệu lực, tác dụng vĩnh viễn cả khi reboot hệ thống.
Ví dụ, thêm quy tắc cho cả thiết lập Runtime và Permanent:
# firewall-cmd --zone=public --add-service=http
# firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
# firewall-cmd --reload
Việc Restart/Reload sẽ hủy bộ các thiết lập Runtime đồng thời áp dụng thiết lập Permanent mà không hề phá vỡ các kết nối và session hiện tại. Điều này giúp kiểm tra hoạt động của các quy tắc trên tường lửa và dễ dàng khởi động lại nếu có vấn đề xảy ra.
Lưu ý: Các ví dụ thiết lập trong bài sử dụng cả Runtime và Permanent.

2. Cài đặt FirewallD

– FirewallD được cài đặt mặc định trên CentOS 7. Cài đặt nếu chưa có:
# yum install firewalld
– Khởi động FirewallD:
# systemctl start firewalld
– Kiểm tra tình trạng hoạt động
# systemctl status firewalld
● firewalld.service - firewalld - dynamic firewall daemon
   Loaded: loaded (/usr/lib/systemd/system/firewalld.service; disabled; vendor preset: enabled)
   Active: active (running) since Wed 2017-12-13 16:43:20 +07; 30s ago
     Docs: man:firewalld(1)
 Main PID: 12696 (firewalld)
   CGroup: /system.slice/firewalld.service
           └─12696 /usr/bin/python -Es /usr/sbin/firewalld --nofork --nopid
# systemctl is-active firewalld
active
# firewall-cmd --state
running
– Thiết lập FirewallD khởi động cùng hệ thống
# systemctl enable firewalld
Kiểm tra lại :
# systemctl is-enabled firewalld
enabled
Ban đầu, bạn không nên cho phép FirewallD khởi động cùng hệ thống cũng như thiết lập Permanent, tránh bị khóa khỏi hệ thống nếu thiết lập sai. Chỉ thiết lập như vậy khi bạn đã hoàn thành các quy tắc tường lửa cũng như test cẩn thận.
– Khởi động lại
# systemctl restart firewalld
# firewall-cmd --reload
– Dừng và vô hiệu hóa FirewallD
# systemctl stop firewalld
# systemctl disable firewalld

3. Cấu hình FirewallD

3.1. Thiết lập các Zone

– Liệt kê tất cả các zone trong hệ thống
# firewall-cmd --get-zones
block dmz drop external home internal public trusted work
– Kiểm tra zone mặc định
# firewall-cmd --get-default-zone
public
– Kiểm tra zone active (được sử dụng bởi giao diện mạng)
Vì FirewallD chưa được thiết lập bất kỳ quy tắc nào nên zone mặc định cũng đồng thời là zone duy nhất được kích hoạt, điều khiển mọi luồng dữ liệu.
# firewall-cmd --get-active-zones
public
interfaces: eth0
– HocVPS sẽ hướng dẫn sử dụng duy nhất public zone – cho phép những services/port được thiết lập và từ chối mọi thứ khác

– Thay đổi zone mặc định, ví dụ thành home:
# firewall-cmd --set-default-zone=home
success

3.2. Thiết lập các quy tắc

Trước khi thiết lập các quy tắc mới, hãy cùng HocVPS kiểm tra các quy tắc hiện tại:
– Liệt kê toàn bộ các quy tắc của các zones:
# firewall-cmd --list-all-zones
– Liệt kê toàn bộ các quy tắc trong zone mặc định và zone active
# firewall-cmd --list-all
public (active)
  target: default
  icmp-block-inversion: no
  interfaces: eth0
  sources:
  services: ssh dhcpv6-client
  ports:
  protocols:
  masquerade: no
  forward-ports:
  source-ports:
  icmp-blocks:
  rich rules:
Kết quả cho thấy public là zone mặc định đang được kích hoạt, liên kết với card mạng eth0 và cho phép DHCP cùng SSH.
– Liệt kê toàn bộ các quy tắc trong một zone cụ thể, ví dụ home
 # firewall-cmd --zone=home --list-all
home
  target: default
  icmp-block-inversion: no
  interfaces:
  sources:
  services: ssh mdns samba-client dhcpv6-client
  ports:
  protocols:
  masquerade: no
  forward-ports:
  source-ports:
  icmp-blocks:
  rich rules:
– Liệt kê danh sách services/port được cho phép trong zone cụ thể:
# firewall-cmd --zone=public --list-services
# firewall-cmd --zone=public --list-ports

a. Thiết lập cho Service

Đây chính là điểm khác biệt của FirewallD so với Iptables – quản lý thông qua các services. Việc thiết lập tường lửa đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết – chỉ việc thêm các services vào zone đang sử dụng.
– Đầu tiên, xác định các services trên hệ thống:
# firewall-cmd --get-services
RH-Satellite-6 amanda-client amanda-k5-client bacula bacula-client bitcoin bitcoin-rpc bitcoin-testnet bitcoin-testnet-rpc ceph ceph-mon cfengine condor-collector ctdb dhcp dhcpv6 dhcpv6-client dns docker-registry dropbox-lansync elasticsearch freeipa-ldap freeipa-ldaps freeipa-replication freeipa-trust ftp ganglia-client ganglia-master high-availability http https imap imaps ipp ipp-client ipsec iscsi-target kadmin kerberos kibana klogin kpasswd kshell ldap ldaps libvirt libvirt-tls managesieve mdns mosh mountd ms-wbt mssql mysql nfs nrpe ntp openvpn ovirt-imageio ovirt-storageconsole ovirt-vmconsole pmcd pmproxy pmwebapi pmwebapis pop3 pop3s postgresql privoxy proxy-dhcp ptp pulseaudio puppetmaster quassel radius rpc-bind rsh rsyncd samba samba-client sane sip sips smtp smtp-submission smtps snmp snmptrap spideroak-lansync squid ssh synergy syslog syslog-tls telnet tftp tftp-client tinc tor-socks transmission-client vdsm vnc-server wbem-https xmpp-bosh xmpp-client xmpp-local xmpp-server
Lưu ý: Biết thêm thông tin về service qua thông tin lưu tại /usr/lib/firewalld/services/.
Hệ thống thông thường cần cho phép các services sau: ssh(22/TCP), http(80/TCP), https(443/TCP), smtp(25/TCP), smtps(465/TCP) và smtp-submission(587/TCP)

– Thiết lập cho phép services trên FirewallD, sử dụng --add-service:
# firewall-cmd --zone=public --add-service=http
success
# firewall-cmd --zone=public --add-service=http --permanent
success
Ngay lập tức, zone “public” cho phép kết nối HTTP trên cổng 80. Kiểm tra lại
# firewall-cmd --zone=public --list-services
ssh dhcpv6-client http
– Vô hiệu hóa services trên FirewallD, sử dụng --remove-service:
# firewall-cmd --zone=public --remove-service=http
# firewall-cmd --zone=public --remove-service=http --permanent

b. Thiết lập cho Port

Trong trường hợp bạn thích quản lý theo cách truyền thống qua Port, FirewallD cũng hỗ trợ bạn điều đó.
– Mở Port với tham số --add-port:
# firewall-cmd --zone=public --add-port=9999/tcp
# firewall-cmd --zone=public --add-port=9999/tcp --permanent
Mở 1 dải port
# firewall-cmd --zone=public --add-port=4990-5000/tcp
# firewall-cmd --zone=public --add-port=4990-5000/tcp --permanent
Kiểm tra lại
# firewall-cmd --zone=public --list-ports
9999/tcp 4990-5000/tcp
– Đóng Port với tham số --remove-port:
# firewall-cmd --zone=public --remove-port=9999/tcp
# firewall-cmd --zone=public --remove-port=9999/tcp --permanent

4. Cấu hình nâng cao

4.1. Tạo Zone riêng

Mặc dù, các zone có sẵn là quá đủ với nhu cầu sử dụng, bạn vẫn có thể tạo lập zone của riêng mình để mô tả rõ ràng hơn về các chức năng của chúng. Ví dụ, bạn có thể tạo riêng một zone cho webserver publicweb hay một zone cấu hình riêng cho DNS trong mạng nội bộ privateDNS. Bạn cần thiết lập Permanent khi thêm một zone.
# firewall-cmd --permanent --new-zone=publicweb
success
# firewall-cmd --permanent --new-zone=privateDNS
success
# firewall-cmd --reload
success
Kiểm tra lại
# firewall-cmd --get-zones
block dmz drop external home internal privateDNS public publicweb trusted work
Khi đã có zone thiết lập riêng, bạn có thể cấu hình như các zone thông thường: thiết lập mặc định, thêm quy tắc… Ví dụ:
# firewall-cmd --zone=publicweb --add-service=ssh --permanent
# firewall-cmd --zone=publicweb --add-service=http --permanent
# firewall-cmd --zone=publicweb --add-service=https --permanent

4.2. Định nghĩa services riêng trên FirewallD

Việc mở port trên tường lửa rất dễ dàng nhưng lại khiến bạn gặp khó khăn khi ghi nhớ các port và các services tương ứng. Vì vậy, khi có một services mới thêm vào hệ thống, bạn sẽ có 2 phương án:
  • Mở Port của services đó trên FirewallD
  • Tự định nghĩa services đó trên FirewallD
Ví dụ, HocVPS Admin Port có thể là 2017, 9999 hay 4 chữ số bất kì nào đó. Bạn sẽ tự định nghĩa servies hocvps-admin với port 9999.
– Tạo file định nghĩa riêng từ file chuẩn ban đầu
# cp /usr/lib/firewalld/services/ssh.xml /etc/firewalld/services/hocvps-admin.xml
– Chỉnh sửa để định nghĩa servies trên FirewallD
# nano /etc/firewalld/services/hocvps-admin.xml
<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<service>
<short>HocVPS-Admin</short>
<description>Control HocVPS Admin Web Tool</description>
<port protocol="tcp" port="9999"/>
</service>
– Lưu lại và khởi động lại FirewallD
# firewall-cmd --reload
– Kiểm tra lại danh sách services:
# firewall-cmd --get-services
RH-Satellite-6 amanda-client amanda-k5-client bacula bacula-client bitcoin bitcoin-rpc bitcoin-testnet bitcoin-testnet-rpc ceph ceph-mon cfengine condor-collector ctdb dhcp dhcpv6 dhcpv6-client dns docker-registry dropbox-lansync elasticsearch freeipa-ldap freeipa-ldaps freeipa-replication freeipa-trust ftp ganglia-client ganglia-master high-availability hocvps-admin http https imap imaps ipp ipp-client ipsec iscsi-target kadmin kerberos kibana klogin kpasswd kshell ldap ldaps libvirt libvirt-tls managesieve mdns mosh mountd ms-wbt mssql mysql nfs nrpe ntp openvpn ovirt-imageio ovirt-storageconsole ovirt-vmconsole pmcd pmproxy pmwebapi pmwebapis pop3 pop3s postgresql privoxy proxy-dhcp ptp pulseaudio puppetmaster quassel radius rpc-bind rsh rsyncd samba samba-client sane sip sips smtp smtp-submission smtps snmp snmptrap spideroak-lansync squid ssh synergy syslog syslog-tls telnet tftp tftp-client tinc tor-socks transmission-client vdsm vnc-server wbem-https xmpp-bosh xmpp-client xmpp-local xmpp-server
Như vậy, hocvps-admin đã được thêm vào danh sách services của FirewallD. Bạn có thể thiết lập như các servies thông thường, bao gồm cả cho phép/chặn trong zone. Ví dụ:
# firewall-cmd --zone=public --add-service=hocvps-admin
# firewall-cmd --zone=public --add-service=hocvps-admin --permanent

5. Kết luận



Có thể thấy, sử dụng tường lửa FirewallD trên CentOS 7 là không quá khó. Bạn đã có lượng kiến thức và kinh nghiệm đủ để thiết lập và quản trị hệ thống FirewallD trong nhu cầu sử dụng thông thường. Trong thời gian tới, HocVPS sẽ cập nhật thêm các cấu hình nâng cao trên FirewallD, các bạn cùng đón đọc nhé.

MKRdezign

Contact Form

Name

Email *

Message *

Powered by Blogger.
Javascript DisablePlease Enable Javascript To See All Widget