Các chỉ số quan trọng để quản lý Call Center

Phân loại các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Call Center

Để kiểm soát chất lượng và hiệu quả hoạt động của một Call Center cần dựa trên rất nhiều các chỉ số vận hành nội bộ và chỉ số đánh giá từ khách hàng. Bài viết này sẽ cho bạn cái nhìn cụ thể và chi tiết về các chỉ số, được cho rằng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khi đã hiểu rõ ý nghĩa và cách kiểm soát các chỉ số trên, nhà quản lý sẽ có thể đưa ra những chiến lược tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

Kiểm soát các chỉ số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Trên quan điểm của khách hàng, có 2 tiêu chí quan trọng để phân loại các chỉ số hoạt động, đó là: chất lượng dịch vụ và mức độ sẵn sàng của dịch vụ.

– Chất lượng dịch vụ:

• Mức độ hài lòng của khách hàng: là chỉ số được ghi nhận qua các khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ sau mỗi cuộc gọi. Bảng kháo sát này có thể được thực hiện thông qua email, tin nhắn. Tuy nhiên, để khảo sát chất lượng của một cuộc gọi có tính chất thời gian thực như thế này thì cần có một ứng dụng như Post Call Survey (cuộc gọi khảo sát khách hàng tự động). Đây là tính năng nổi bật trong số các ứng dụng của Call Center, bảng khảo sát sẽ được ghi âm sẵn và kết nối tự động sau khi khách hàng kết thúc trò chuyện với điện thoại viên.

• FCR (First Call Resolution): vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không, chính là thể hiện ở chỉ số này. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng luôn mong muốn sẽ được giải quyết vấn đề chỉ trong một lần gọi duy nhất. Để kiểm soát được chỉ số này, cần đào tạo bài bản kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận, xử lý cuộc gọi cho từng điện thoại viên. Việc này cũng đồng thời góp phần làm giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”.

• Transfer rate: là tỉ lệ chuyển máy trong mỗi cuộc gọi. Chỉ số này thể hiện việc định tuyến cuộc gọi trong quy trình vận hành Call Center và kỹ năng của điện thoại viên. Chỉ số này càng cao chứng tỏ việc thiết lập định tuyến ban đầu có vấn đề hoặc điện thoại viên thiếu kỹ năng và kiến thức để giải quyết vấn đề cho khách hàng.

• Tele Etiquette: đây là phần đánh giá sự tuân thủ các nghi thức chào, hỏi, nói chuyện của điện thoại viên khi giao tiếp với khách hàng. Việc này có thể được đánh giá bằng phần mềm ghi âm kèm biểu mẫu đánh giá cho từng cuộc gọi. Khi theo dõi bằng các điểm số này, nhà quản lý sẽ có các kế hoạch đào tạo cho nhân viên một cách nghiêm túc và bài bản hơn. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.

– Mức độ sẵn sàng của dịch vụ:

• Service Level (SL) : Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất, thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới, có nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này, lưu ý chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng nhằm phân bổ nguồn lực hiệu quả.

• Longest Delay in Queue (LDQ): Chỉ số này cho ta thấy thời gian lâu nhất mà một khách hàng phải chờ trong hàng đợi để được nói chuyện với điện thoại viên. Để kiểm soát chỉ số này một cách hiệu quả, cần có các giải pháp cắt giảm thời gian chờ đợi mà vẫn đảm bảo khách hàng được phục vụ. Ứng dụng gọi lại tự động khi hàng đợi đang bận là một trong những giải pháp tối ưu nhất hiện nay để giải quyết vấn đề này, thay vì phải tăng số lượng nhân viên làm cho chi phí tăng cao đáng kể. Đọc thêm ở bài viết “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với phần mềm gọi lại tự động”.
• Abandon Calls (Tỉ lệ cuộc gọi nhỡ): Là tỉ lệ các cuộc gọi khách hàng chủ động ngắt máy trước khi được tiếp cận với điện thoại viên. Chỉ số này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: dự báo lưu lượng cuộc gọi với số lượng điện thoại viên, sự kiên nhẫn của khách hàng, tỉ lệ cạnh tranh của đối thủ cùng ngành… Tuy nhiên, việc kiểm soát tỉ lệ này là không khó nếu doanh nghiệp có một hệ thống báo cáo đầy đủ để dự đoán chính xác lưu lượng cuộc gọi và phân bổ nhân sự sao cho phù hợp tại mọi thời điểm.

• Self-Service Availability (Hệ thống tự phục vụ): Là khả năng cung cấp cho khách hàng các công cụ để tự phục vụ một số nhu cầu đơn giản như: tra cứu số dư thẻ, tra cứu hạn thanh toán, nghe thông tin khuyến mãi… Việc này có thể được thực hiện linh hoạt bởi phần mềm IVR Seft-service ( Interactive Voice Reponse – hệ thống thoại tự động) vừa giúp tiết kiệm nguồn nhân lực, vừa đảm bảo mức độ phục vụ lên đến 24/7.  Đọc thêm về IVR Self-service ở bài viết  “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng và cách kiểm soát chúng bằng con người, bằng các ứng dụng công nghệ, tính năng nổi bật của hệ thống Call Center. Tất nhiên, đây không phải là tất cả, nhưng nếu kiểm soát tốt được những chỉ số trên, bạn chắc chắn có thể nâng cao được từ 80 – 90% chất lượng dịch vụ của Call Center dù thuộc bất kỳ một ngành nghề hoạt động nào.

Các chỉ số đánh giá Call Center trong mối quan tâm của cấp quản lý

Ngoài các chỉ số đánh giá ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, các cấp quản lý cũng luôn phải cẩn thận hết sức với các chỉ số đánh giá hiệu quả của việc sử dụng nhân lực trong Call Center. Vì nhân lực chiếm đến 70% chi phí vận hành nên nếu bỏ sót các chỉ số này, dù là có đạt đến mức hài lòng khách hàng cao nhất thì cũng sẽ khó tránh khỏi sự thất thoát, thiếu hiệu quả trong vận hành.

Các chỉ số đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực Call Center

Trong khi, việc quản lý con người là không hề dễ dàng, thì việc nắm bắt và kiểm soát các chỉ số này có thể giúp bạn tăng cao hiệu quả lao động, năng suất làm việc của họ và đồng thời tiết kiệm được một chi phí khổng lồ.

• Forecasting Accuracy (Tỉ lệ dự đoán số lượng cuộc gọi): là tỉ lệ phần trăm sai lệch giữa số lượng cuộc gọi thực tế và số liệu dự đoán. Để tỉ lệ dự báo được chính xác, cần dựa trên các dữ liệu lịch sử trong cùng một thời kì, cùng một chiến dịch Marketing, cùng các thời gian cao điểm. Công thức tính: Tỉ lệ dự đoán (%) = (Số lượng cuộc gọi thực tế – số lượng cuộc gọi dự đoán)/ Số lượng cuộc gọi dự đoán x 100. Kết quả cho ra số âm có nghĩa là dự đoán bị dư so với thực tế và ngược lại. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự phân bổ nguồn lực Call Center, ảnh hưởng gián tiếp đến các chỉ số Service Level or Abandon Call rate nếu ko có đủ nhân lực tiếp nhận cuộc gọi.

• Adherence to schedule (chỉ số tuân thủ thời gian làm việc): Sự tuân thủ thời gian làm việc rất quan trọng đối với một nhân viên của Call center. Việc đi làm trễ 5 phút, 10 phút hoặc 30 phút không thể giải quyết bằng việc làm bù giờ cuối buổi. Bởi vì, dù có làm bù giờ thì cũng không thể tiếp nhận lại những cuộc gọi đã bị bỏ lỡ lúc ban đầu. Điều lưu ý cực kỳ quan trọng là khi Call Center hoạt động không có đủ nhân viên trong bất kỳ khung giờ nào, cũng có thể làm tỉ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao, mức độ Service level giảm thấp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

• Shrinkage (Chi phí chìm): Đây là chỉ số thể hiện tỉ lệ phần trăm thời gian Agent trong ca làm việc nhưng không sẵn sàng nhận cuộc gọi như: thời gian nghỉ trưa, việc cá nhân, họp hành, đào tạo,… Khi sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, cần đặc biệt lưu ý đến tỉ lệ này nhằm luôn đảm bảo có đủ số lượng Agent cần thiết để giải quyết các cuộc gọi từ khách hàng. Sự thay đổi của chỉ số này có ảnh hưởng trực tiếp đến “Chi phí cho một cuộc gọi” (Cost per call). Đọc thêm bài viết “5 Bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cho một cuộc gọi Call Center”. 

• AHT (Average Handling Time): là thời gian xử lý một cuộc gọi trung bình. Chỉ số này được tính là tổng thời gian agent nói chuyện với khách hàng (Talk Time) và thời gian xử lý dữ liệu sau khi cuộc gọi kết thúc (After Call Work). Chỉ số này đặc biệt được các cấp quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng đến việc dự báo nhân lực và sắp lịch làm việc của agent. Việc kiểm soát và chuẩn hóa chỉ số này có thể được thực hiện bằng cách: thiết kế tốt một quy trình tiếp nhận cuộc gọi chuẩn mực cho từng nhu cầu liên hệ của khách hàng; agent được đào tạo và tạo điều kiện tốt với nhiều công cụ làm việc giúp áp dụng tốt quy trình này; agent tuân thủ thời gian làm việc và tuân thủ quy trình.

• Hold Time: là thời gian mà agent để cho khách hàng chờ máy trong lúc đang xử lý cuộc gọi đó. Lí do chính thường là để agent truy xuất thêm thông tin để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng hoặc tìm sự cố vấn từ cấp trên (giám sát viên hoặc quản lý). Có 2 yếu tố cấu thành nên chỉ số này là: thời gian và tổng số lần để khách hàng chờ máy trong một cuộc gọi. Chỉ số này cũng được tính trong chỉ số AHT nhưng lại được tách riêng ra để làm rõ sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cần đào tạo lại cho các nhân viên có chỉ số này quá cao hoặc xem lại thiết kế định tuyến cuộc gọi của doanh nghiệp. Đọc thêm bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

Trên đây là mô tả các chỉ số quan trọng đánh giá yếu tố nhân lực trong Call Center. Để kiểm soát tốt được những chỉ số trên, cần đào tạo con người một cách bài bản nghiêm túc, thiết kế những quy trình chuẩn tắc và các quy định tuân thủ công việc, áp dụng các phần mềm, công nghệ tự động để hỗ trợ tối đa cho nhân viên. Ở cấp quản lý, khi nắm bắt và hiểu rõ được các chỉ số hoạt động này thì chắc chắn bạn sẽ có thể vận hành tốt cũng như đề ra các chiến lược phát triển lâu bền cho Call Center của doanh nghiệp.